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315專題|旅游業都這么慘了 你還忍心投訴?

2021-03-16 10:13:18 新旅界 Daniel

2020年旅游投訴總量同比大幅增長,其中涉疫旅游投訴占近40%。

一年一度的315來啦!這一年是旅游業“白辛苦”的一年,疫情不僅導致不少旅游企業沒賺到錢,反而由于退訂問題“收獲”不少投訴,據文化和旅游部旅游近日發布2020年旅游投訴分析報告顯示,2020年旅游投訴總量同比大幅增長,其中涉疫旅游投訴占近40%。對此,不少旅游企業也只能感嘆一聲“寶寶心里苦”。

除了涉疫投訴外,也有一些旅游企業因收費不合理、服務不到位或意外事故等,被消費者推上輿論頭條。新旅界(LvJieMedia)認為,合理的投訴是對旅游行業的監督,鞭策經營者提高服務水平,營造健康的競爭環境,而不合理的投訴則是對旅游企業的抹黑,加劇了消費者和商家之間的不信任。下面就跟著新旅界(ID:LvJieMedia)一起來盤點過去一年中文旅投訴熱點事件。

涉疫旅游投訴 退訂退費占九成

疫情暴發初期,各大航空公司、旅行社、酒店、餐飲企業、OTA平臺退改需求激增,但由于退改訂單無法及時處理,引發大量消費者投訴,甚至個別地區出現集體維權現象。據2020年旅游投訴分析報告分析認為,退訂退費是涉疫旅游投訴的主要問題,占93.93%,逾五成游客要求全額退費,在消費者投訴方面,OTA行業更是首當其沖,國內各大旅游APP,包括攜程、去哪兒、同程旅游、馬蜂窩等等紛紛中招。

盡管各在線旅企在疫后退款過程中,積極履行相關退款措施,但在執行過程中仍然出現了各種問題。

據消協保投訴信息顯示,消費者周某于19年12月在某OTA上購預訂了機票,因為20年2月疫情未使用申請退款,但卻因為航司破產,“目前只能申請退稅金”,延續了近一年半的維權被公司倒閉劃上一個句號。然而,其中的損失是否全由消費者承擔,尚待進一步討論。

真假“天價”景區,商家的鍋還是游客的鍋?

10月4日,貴州雷山縣西江千戶苗寨“西江老故事”客棧房價的截圖在網絡上傳播引發熱議。截圖顯示,西江千戶苗寨一客棧被曝在國慶期間飆升到近萬元,普通觀景陽臺房原價8978元,現價8383元;陽臺房9878元,現價9233元,而“精致景觀標間”原價竟也高達9978元。這樣的房價在西江旅游景區營業以來可謂前所未有。

(圖片來源:頭條新聞(微博))

10月3日晚,雷山縣市場監督管理局獲取西江千戶苗寨有酒店房價虛高的反映后,立即對嫌疑酒店開展執法檢查。經查實,西江老故事客棧實際價為172元至898元。該酒店網絡平臺價格虛高,系酒店前臺經理擅自將房間價格虛假抬高以獲取網絡關注。事后,該酒店已承認錯誤,并發布聲明向公眾致歉。

“天價”酒店的真真假假讓消費者哭笑不得,但景區貌似“天價”的就餐收費,則就顯得撲朔迷離。

2020年11月份,一則“普陀山景區便飯1900多元”爆料視頻迅速在網上發酵后登上熱搜,視頻中女子投訴稱,“我們隨便吃一頓他要收我們1900塊錢,黑店啊,不要來這個店。”然而,普陀山市場監管分局調查結果卻出現了反轉,經調研,投訴女子等七人在飯店內消費的餐品不僅包括梭子蟹、紅魚、蝦鹽水等較昂貴的菜品,還有近20瓶酒水消費,并且消費過程中明碼標價,并未出現短斤少兩、坐地起價行為。

無獨有偶,近日,有網友發視頻投訴稱,在西安白鹿原白鹿倉景區一面館用餐時,發現面量較少,且剛蓋過碗底,并稱“15塊錢4根,感覺這就是哄人的”。事情發生后,當地市場監督管理局、物價局等有關部門已介入調查。然而,本地居民卻給出不同的反饋,日常做面有相應的分量標準,一根面大概是50到60克之間,每碗4根面下來基本上夠一個正常人的食量。此外,這么大的碗放進去4根面,視覺上反差比較大,直觀地看面在碗中不會顯得特別多。

具體孰是孰非,無從判斷,但西安白鹿原白鹿倉景區管理人員表示,“下一步將加強景區管理,對景區餐飲業態的數量、價格進一步量化。尤其是涉事的面館,經景區商議后,制定了新的標準,決定今后每根面的重量不能低于60克,每碗面價格不能高于12元。”

出爾反爾的旅行社

本就在疫情中飽受打擊的旅行社也在投訴案例中榜上有名。據2020年旅游投訴分析報告顯示,旅行社退團退費問題(包含在線旅游企業的旅行社產品)占77.43%,機票、火車票退訂退費問題占11.41%。報告對2020年旅行社投訴(不含涉疫投訴)反映的主要問題進行了分析,不按合同約定標準履約是旅行社服務質量存在的突出問題。

近日,湖南高院披露的一項旅行社維權案件。案情顯示,年某一行3人去年去張家界報團旅游,與某旅行社簽訂了旅游合同,支付團款共計7680元。在旅游行程中,因出現實際住宿情況與合同約定的四星級賓館不符、導游額外收取580元索道費、門票預定時間不符等問題,經多次溝通未果,年某一行認為該旅行社不講誠信而違約,導游態度差,遂不愿繼續履行合同,旅行社不同意,遂發生糾紛。

年某撥打市長熱線投訴,要求解除合同并賠償其損失7000元,但協商處理未果。年某遂向法院起訴,要求解除合同、退還團款7680元以及因旅行所支出的費用。張家界永定區人民法院受理該案后,依托旅游速裁庭組織旅行社負責人與年某在旅游景區的審判聯絡點現場調解,促使雙方達成庭外和解,旅行社同意解除合同并退還團款5000元。

此次維權僅是旅游服務者未按合同約定履行義務、要求旅游消費者額外交費,以及部分旅游服務從業人員服務意識淡薄等現象的一個縮影。

游的起,停不起的出行

天價的門票和住宿沒有嚇到游客,但是“坐地起價”的停車費卻在網上引起廣泛關注。隨著疫情得到控制,十一黃金周的出行需求高漲,讓很多景區應接不暇。大量游客開啟自駕游模式。但到了目的地,停車成了卻成了大問題。10月2日,有網友爆料,湖南湘西鳳凰古城的過夜停車收費過高,“有些商家隨便在河邊泥地里劃條線就開始收費,臨時停車一小時15元,過夜要100元起步”。在視頻當中,網友還拍攝了一張收費表,上面寫著:不包看守,只包停車,黃金周過夜100元一臺,其他時間視情況待定。

(圖片來源:紅星新聞(微博))

10月5日,鳳凰旅游局的一名工作人員對此事做出了回應,對方表示,這位網友屬于“斷章取義”,鳳凰古城景區停車場收費是有劃分標準的,“我們正規社會停車場,30分鐘內是免費,停車30分鐘到2小時收費10元,12小時~24小時收費40元。”

網友對此答復卻并不買賬,有網友回復評論30分鐘內也在收費,更有不少網友評論曾經歷過100元過夜停車費的糟糕體驗。想要拓闊景區前景,如何整治市場,規范收費,疏導客流,當地政府及相關管理單位難辭其咎。

空中滯留,飛椅失控 魂斷網紅橋,

旅游安全仍是重中之重

在中消協最近披露的《春節消費維權輿情報告》顯示,游樂設施事故多。據《維權輿情報告》數據顯示,監測期內,共收集有關“游樂設施”類負面信息123656條。事實上,在過去一年中,游樂設施事故頻發,給游客帶來極大的消費安全隱患。

2020年9月5日,無錫某游樂園一“蒸汽飛車”三號車在運行中發生故障,多名游客被倒掛在空中,一共涉及20名乘客。在現場的游客表示,“倒掛持續了大概1個多小時,兩點多的時候很多項目已經玩不了了,隨后園方陸續開始處理退票事宜”。

但有些事故就沒有這么幸運。據新京報近期視頻報道,2月13日,湖南邵陽一游樂場“高空飛翔”項目發生故障,游客乘坐的飛椅失控砸在地上,座椅上部分游客隨座椅摔落,部分站在周圍的游客被砸傷。當地公安、急救等部門到場施救,受傷人員被分批轉送到醫院救治。邵陽縣委辦稱,事故造成十余人受傷送醫。”

同樣不幸的還有四川綿陽網紅橋斷裂事故。2月18日,四川綿陽市游仙區富樂花鄉,當地旅游游樂項目網紅橋橋頭堡鋼架拉鉤斷裂,橋上數名游客掉落地上,造成5人受傷。事發后,綿陽市游仙區應急管理局和行業主管部門已責成業主停業整頓。

游樂事故的頻發也給相關從業者提出警醒,提升安保意識,加強設備檢查和安全管理措施,以免悲劇再現。

景區商客矛盾:窮鬼,沒錢就別出來

10月6日,一段“大理雙廊古鎮不買鼓就辱罵游客”的視頻走紅網絡。

視頻中,手鼓店店員與兩名游客發生沖突,游客表示因進店后沒買手鼓,被手鼓店紅衣女子認為是戲弄,同時被辱罵“窮鬼,沒錢就別出來”。而更長的一段視頻則顯示,兩名游客起初對手鼓感興趣,便讓女鼓手演奏,等女店家演奏完,兩名游客失去購買的興趣,從而導致沖突的發生。

當天下午,大理文化和旅游局微博通報稱:經調查,網友反映的情況屬實,責令涉事經營戶廊樂手鼓店立即關停整改,即日起停業整改30天。整改結束后,經雙廊古鎮景區管委會同意后方可恢復營業。

歇業停改的措施并沒有抑制住話題在網上的發酵。其實此類問題已經屢見不鮮,但在景區服務提升過程中,仍有商客矛盾不斷出現,未來景區旅游,感興趣的商品能否進行體驗?體驗后是否一定要買?景區商家服務意識是否需要繼續升級?消費者是否需要提升自身旅游素養?探索旅游景區商客關系,還有很長的路要走。

全年飛:快樂不起來的南航快樂飛2.0

2020年,多家航空公司推出“隨心飛”類產品,一度給萎靡的航空業帶來極大的提振。6月,東方航空推出民航領域首款“周末隨心飛”產品,乘客可以在2020年內的任意周六和周日,不限次數乘坐東航和上航經濟艙,飛往國內除港澳臺以外的地區。隨后,南方航空、海南航空、華夏航空、春秋航空等航司也陸續推出“不限次飛行”產品。產品在廣受贊譽的同時,也因產品使用條件苛刻、使用體驗差、回程購票難、虛假宣傳、機票兌換難等問題遭到消費者的投訴。

近日,據315消費保披露投訴情況顯示,“南航快樂飛2.0”套餐虛假宣傳,承諾條款與實際不符、“南航快樂飛”偷偷減座等投訴一時間讓“南航快樂飛”沖上頭條。

根據“快樂飛”使用說明顯示,南航航班每天提供不少于2萬各經濟艙作為供游客兌換,旅游套餐于暢游探槽共享庫存,可兌換航班及可兌換作為以實際查詢為準,數量有限,兌完為止。但實際上,據消費者投訴,南航快樂飛2.0套餐,近期可兌票數僅為承諾的一半,部分熱門航班座位數也逐漸減少。當用戶向南航表達質疑后,南航就將座位查詢板塊進行下架處理。

(圖片來源:315消協保(微博))

除此之外,自動修改航班時間也是被消費者詬病投訴的問題,多名消費者表示,“2.0快樂飛超級難兌票,有放票也是一早一晚的紅眼航班,節假日根本就兌不上票”“經常給自動修改航班時間”“上個月遵義會廣州的航班自動幫我們往后推遲一天,這種損失誰來負責”。

新旅界查詢315消費保平臺發現,平臺近期收到了關于南方航空快樂飛2.0套餐虛假宣傳的集體投訴181例,其中解決了11例,解決率6%,更多的投訴案例流轉到南航企業處理節點,具體處理結果仍待進一步跟進。

標簽: 旅游業 315
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